1. Podstawa odpowiedzialności
Odpowiadamy wobec konsumentów za zgodność towaru z umową na zasadach określonych w rozdziale 5a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Odpowiedzialność ta obejmuje niezgodności istniejące w chwili dostarczenia towaru i ujawnione w ciągu 2 lat od tego momentu.
Przez pierwsze 2 lata od dostawy obowiązuje domniemanie, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia towaru. Oznacza to, że to my musimy wykazać, iż towar był zgodny z umową — nie Państwo, że nie był.
Reklamację składa się do nas, a nie do producenta. Wynika to z modelu pośrednictwa handlowego: to my jesteśmy stroną umowy sprzedaży i to my odpowiadamy za jej prawidłowe wykonanie, niezależnie od tego, z czyjego magazynu wyszedł towar.
2. Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada opisowi, rodzajowi, ilości, jakości i funkcjonalności wskazanym przy zakupie, a także nadaje się do celu, do którego zwykle służy. Niezgodność zachodzi w szczególności, gdy:
- otrzymali Państwo inny towar niż zamówiony — inną frakcję kruszywa, inny rozmiar pościeli, inny przekrój tarcicy;
- towar ma parametry odbiegające od opisu — na przykład boazeria sprzedana jako I klasa ma wady charakterystyczne dla klasy niższej;
- towar jest uszkodzony w sposób niewynikający z transportu;
- zamówienie jest niekompletne — brakuje elementów wskazanych w opisie zestawu;
- towar nie nadaje się do zwykłego użytku — pędzel gubi włosie już przy pierwszym malowaniu, kształtka wentylacyjna nie pasuje do kanału o deklarowanej średnicy.
3. Jak złożyć reklamację
- Wyślij zgłoszenie na adres [email protected]. Nie ma obowiązkowego formularza — wystarczy wiadomość zawierająca informacje wymienione niżej.
- Podaj dane sprawy: numer zamówienia, nazwę i kod reklamowanego produktu, opis niezgodności, datę jej stwierdzenia oraz swoje żądanie (naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy).
- Dołącz dokumentację zdjęciową. To najważniejszy element zgłoszenia. Przy tarcicy i kruszywach zdjęcia pozwalają zwykle rozstrzygnąć sprawę bez odsyłania towaru, co oszczędza czas obu stronom.
- Poczekaj na instrukcje. Odbiór zgłoszenia potwierdzamy zwykle w ciągu jednego dnia roboczego. Jeżeli konieczne będzie odesłanie towaru, prześlemy adres i zorganizujemy odbiór na nasz koszt.
- Otrzymaj decyzję w terminie 14 dni od otrzymania zgłoszenia.
4. Czego można żądać
Ustawa przewiduje określoną kolejność uprawnień. W pierwszej kolejności mogą Państwo żądać naprawy albo wymiany towaru — wybór należy do Państwa, przy czym możemy zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrane wiązałoby się z nadmiernymi kosztami.
W drugiej kolejności — gdy naprawa albo wymiana są niemożliwe, wiązałyby się z nadmiernymi kosztami, nie zostały wykonane w rozsądnym terminie albo gdy niezgodność wystąpiła ponownie — mogą Państwo złożyć oświadczenie o:
- obniżeniu ceny — w proporcji odpowiadającej obniżeniu wartości towaru; kwotę zwracamy w terminie 14 dni;
- odstąpieniu od umowy — gdy niezgodność jest istotna; zwracamy pełną cenę wraz z kosztami dostawy.
W praktyce przy większości pozycji z naszego asortymentu naturalnym rozwiązaniem jest wymiana — materiały budowlane rzadko nadają się do naprawy. Przy niezgodnościach częściowych, na przykład kilku wadliwych deskach z większej partii, zwykle najsprawniej działa obniżenie ceny odpowiadające wartości wadliwych sztuk.
5. Terminy
| Odpowiedzialność za zgodność towaru | 2 lata od dostarczenia towaru |
|---|---|
| Domniemanie istnienia niezgodności | 2 lata od dostarczenia towaru |
| Rozpatrzenie reklamacji | 14 dni od otrzymania zgłoszenia |
| Skutek braku odpowiedzi w terminie | uznanie reklamacji za uzasadnioną |
| Zwrot środków po uznaniu reklamacji | 14 dni od złożenia oświadczenia |
| Wymiana lub naprawa | rozsądny termin, bez nadmiernych niedogodności |
| Przedawnienie roszczeń | zgodnie z Kodeksem cywilnym |
6. Koszty postępowania reklamacyjnego
Koszty naprawy albo wymiany — w tym koszty przesyłki, robocizny i materiałów — ponosimy my. Nie obciążamy klientów kosztami dostarczenia towaru do nas w ramach reklamacji.
Jeżeli towar wymaga odesłania, organizujemy odbiór kurierem na nasz koszt albo przesyłamy opłaconą etykietę zwrotną. Prosimy nie wysyłać towaru na własny koszt przed uzgodnieniem tego z nami — możemy nie mieć możliwości zwrotu kosztów przesyłki nadanej bez wcześniejszego ustalenia.
W przypadku reklamacji nieuzasadnionej — gdy towar okaże się zgodny z umową, a zgłaszana cecha wynika z naturalnych właściwości materiału opisanych w karcie produktu — odsyłamy towar na nasz koszt i nie obciążamy klienta żadnymi opłatami.
7. Uszkodzenia transportowe
Uszkodzenia powstałe w transporcie rozliczamy bezpośrednio z przewoźnikiem. Z Państwa perspektywy postępowanie wygląda tak samo jak przy zwykłej reklamacji — otrzymują Państwo towar zastępczy albo zwrot środków, a my zajmujemy się resztą.
- Sprawdź przesyłkę przy kurierze, jeżeli to możliwe. Widoczne przetarcia, wgniecenia albo rozdarcia folii to sygnał, by otworzyć paczkę na miejscu.
- Poproś o protokół szkody. Kurier ma obowiązek go sporządzić na Państwa żądanie. Protokół znacząco upraszcza całą procedurę.
- Zrób zdjęcia opakowania z widoczną etykietą oraz uszkodzonej zawartości.
- Zgłoś sprawę w ciągu 7 dni od odbioru przesyłki.
Niesprawdzenie przesyłki przy kurierze nie pozbawia konsumenta prawa do reklamacji. Utrudnia jedynie ustalenie momentu powstania szkody, dlatego zachęcamy do sprawdzenia, ale nie traktujemy tego jako warunku.
8. Naturalne cechy materiałów
Część zgłoszeń dotyczy właściwości, które są normalną cechą danego materiału, a nie wadą. Opisujemy je w kartach produktów, ale warto zebrać je w jednym miejscu.
- Drewno świeżo tarte ma wilgotność powyżej 20% i po dostawie będzie pracować: nieznacznie zmieni wymiary, może się lekko wygiąć albo powierzchniowo popękać. Nie jest to niezgodność z umową, jeżeli w opisie wskazano rodzaj „świeżo tarta”. Do zastosowań wymagających stabilności wymiarowej należy wybierać drewno suszone komorowo.
- Zdrowe sęki w tarcicy sortowanej wizualnie są dopuszczalne i mieszczą się w standardzie tego sortymentu. Wadą jest sęk wypadający albo pęknięcie przechodzące przez cały przekrój.
- Zmienność odcienia kruszyw naturalnych jest cechą kamienia. Marmur z różnych partii wydobywczych może różnić się nasyceniem barwy. Przy większych powierzchniach zalecamy zamawianie całej ilości jednorazowo.
- Różnice w wybarwieniu tekstyliów między partiami produkcyjnymi mieszczą się w tolerancji przemysłowej. Przy dokupowaniu pościeli do posiadanego kompletu warto liczyć się z nieznaczną różnicą.
- Wzory „w asortymencie” oznaczają, że producent kompletuje wysyłkę z bieżącej kolekcji. Otrzymanie innego wzoru niż na zdjęciu poglądowym nie jest niezgodnością, jeżeli taka informacja znajduje się w opisie.
Jeżeli mają Państwo wątpliwość, czy dana cecha jest wadą, prosimy o przesłanie zdjęć przed złożeniem formalnej reklamacji — odpowiemy, jak oceniamy sprawę, bez uruchamiania procedury.
9. Gwarancja producenta
Niezależnie od naszej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową część produktów objęta jest gwarancją producenta. Gwarancja jest uprawnieniem dodatkowym — jej udzielenie ani jej wygaśnięcie nie ograniczają Państwa uprawnień wobec nas.
Wybór ścieżki należy do Państwa. Można skorzystać z gwarancji producenta albo reklamować towar u nas. W praktyce reklamacja u sprzedawcy jest zwykle szybsza, bo nie wymaga kontaktu z serwisem producenta ani wypełniania jego formularzy.
Jeżeli produkt objęty jest gwarancją, informacja o niej znajduje się w karcie produktu albo w dokumentacji dołączonej do przesyłki. W razie wątpliwości co do zakresu gwarancji prosimy o kontakt — sprawdzimy warunki u producenta.
10. Pozasądowe rozwiązywanie sporów
Jeżeli nie zgadzają się Państwo z naszą decyzją, przysługują następujące możliwości:
- Powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów — bezpłatna pomoc prawna i mediacja w sprawach konsumenckich.
- Wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej — wniosek o wszczęcie postępowania mediacyjnego.
- Stały sąd polubowny przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej — rozstrzyganie sporów o prawa majątkowe.
- Platforma ODR Komisji Europejskiej — ec.europa.eu/consumers/odr.
- Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów — informacje o dostępnych trybach na uokik.gov.pl.
Skorzystanie z tych trybów jest dobrowolne i wymaga zgody obu stron. Deklarujemy gotowość do udziału w postępowaniu mediacyjnym — w sporze konsumenckim wolimy rozmowę od sądu.